Burger King, la icónica cadena de hamburguesas con una presencia dominante en el mercado de comida rápida en México y el mundo, ha anunciado el lanzamiento de "Patty", un avanzado asistente virtual basado en inteligencia artificial. Si bien la compañía presenta esta herramienta como un apoyo para mejorar la eficiencia operativa en sus sucursales, su implementación ha encendido las alarmas debido a sus capacidades de vigilancia sobre el personal de primera línea.
De acuerdo con reportes publicados por el portal especializado CNET, Patty fue diseñada originalmente para funcionar como una guía interactiva para los empleados, permitiéndoles consultar procedimientos de cocina, protocolos de higiene y manejo de inventario de manera instantánea a través de una interfaz de chat. Sin embargo, la funcionalidad que más ha captado la atención de analistas y defensores de los derechos laborales es su capacidad para monitorear el comportamiento de los trabajadores durante sus interacciones diarias con los comensales.
El sistema de inteligencia artificial no solo brindará soporte técnico, sino que también actuará como un supervisor digital constante. Patty tendrá la responsabilidad de rastrear y evaluar los modales y la cortesía de los empleados en el mostrador. Esto incluye el análisis de frases clave, el tono de voz utilizado y el seguimiento estricto de los protocolos de servicio al cliente preestablecidos por la corporación. La intención de la empresa es garantizar que cada cliente reciba un trato uniforme y profesional, independientemente de la ubicación de la sucursal.
Esta medida representa un cambio significativo en la gestión de recursos humanos dentro de la industria de servicios. Para Burger King, la consistencia en el trato es un pilar fundamental para mantener su competitividad frente a otros gigantes del sector en México, como McDonald's o Wendy's. No obstante, el uso de algoritmos para calificar la "amabilidad" de un ser humano plantea dilemas éticos y laborales complejos sobre el nivel de presión al que se somete a los empleados bajo una vigilancia automatizada.
En México, la introducción de este tipo de tecnologías de monitoreo podría enfrentar desafíos legales y culturales. Aunque la digitalización en las sucursales mexicanas ha avanzado con la llegada de pantallas de autoservicio, la supervisión directa por IA es un territorio poco explorado que podría chocar con las normativas locales de privacidad laboral. Por ahora, el despliegue de Patty subraya la tendencia global de las grandes corporaciones por integrar la inteligencia artificial no solo para optimizar procesos, sino para ejercer un control más riguroso sobre el desempeño humano en tiempo real.
