Burger King, la cadena de comida rápida reconocida mundialmente y con una sólida presencia en el mercado mexicano, ha generado controversia tras anunciar la implementación de una nueva herramienta de inteligencia artificial destinada a supervisar el comportamiento de sus empleados. Según un informe publicado originalmente por el portal especializado The Verge, la compañía está desplegando un chatbot controlado por voz diseñado específicamente para integrarse en las operaciones diarias de sus sucursales.
Aunque en el panorama tecnológico actual el uso de asistentes digitales es cada vez más común, esta iniciativa ha llamado la atención por su capacidad de vigilancia conductual. El sistema, que reside directamente en los auriculares de comunicación que utilizan los trabajadores, no se limita a funciones operativas como la gestión de inventarios o la asistencia en la preparación de alimentos. Su función principal, y la que más suspicacias ha levantado, consiste en monitorear la 'amabilidad' con la que el personal atiende a los comensales.
La inteligencia artificial ha sido entrenada para reconocer palabras y frases clave que la empresa considera fundamentales para un buen servicio, tales como 'bienvenido a Burger King', 'por favor' y 'gracias'. A través de este monitoreo constante, los gerentes de cada unidad pueden obtener reportes detallados sobre el desempeño de su equipo en términos de cortesía y atención al cliente, permitiéndoles mantener un control estricto sobre la interacción humana en el mostrador.
Thibault Roux, director digital de Burger King, defendió la medida asegurando que la intención detrás de este chatbot es servir como una 'herramienta de capacitación' (coaching tool) para mejorar los estándares de servicio. No obstante, Roux también adelantó que la empresa ya trabaja en una evolución del sistema que permitirá detectar no solo las palabras utilizadas, sino también el tono de voz empleado durante las interacciones. Esto añade una capa adicional de análisis emocional al desempeño de los empleados, quienes a menudo perciben salarios bajos en la industria.
Esta implementación surge en un momento donde la automatización y la vigilancia digital en el entorno laboral son temas de intenso debate global. Para los consumidores y empleados en México, donde el sector de servicios es un motor económico vital, la introducción de IA con capacidades de monitoreo conductual plantea preguntas éticas sobre el equilibrio entre la eficiencia operativa, la estandarización del servicio y la privacidad de los colaboradores en sus puestos de trabajo.
