Burger King, una de las cadenas de hamburguesas más emblemáticas a nivel global y con una presencia consolidada en el mercado mexicano, ha dado un paso audaz hacia la automatización de la atención al cliente. La compañía anunció el lanzamiento de un chatbot con inteligencia artificial llamado "Patty", diseñado para integrarse directamente en los auriculares o diademas que utilizan sus empleados en las sucursales.
Este nuevo asistente de voz forma parte de una plataforma integral denominada BK Assistant. De acuerdo con información revelada por Thibault Roux, director digital de Burger King, al medio especializado The Verge, la herramienta tiene un doble propósito: asistir a los trabajadores en la preparación técnica de los alimentos y, de manera más controversial, evaluar sus interacciones con los clientes para medir su nivel de "amabilidad".
El desarrollo de "Patty" no fue arbitrario. La empresa recopiló datos de franquiciatarios y comentarios de los comensales para definir qué constituye una buena atención en el sector de la comida rápida. Como resultado, el sistema de inteligencia artificial ha sido entrenado para identificar y registrar palabras y frases específicas que la compañía considera fundamentales, tales como "Bienvenido a Burger King", "por favor" y "gracias".
Además de monitorear el lenguaje de cortesía, el BK Assistant funcionará como un soporte operativo en tiempo real. La IA podrá guiar a los empleados en los procesos de cocina, asegurando que las recetas se sigan al pie de la letra y optimizando los tiempos de entrega, un factor crítico en el servicio de autoservicio y mostrador. No obstante, el aspecto que más ha llamado la atención es la capacidad de generar reportes para los gerentes sobre el desempeño verbal del personal.
Esta medida representa una tendencia creciente en la industria de servicios, donde la tecnología se utiliza no solo para mejorar la eficiencia, sino también para estandarizar el comportamiento humano mediante algoritmos. Aunque inicialmente se ha planteado para optimizar la experiencia del usuario, la implementación de este tipo de vigilancia digital en el entorno laboral plantea interrogantes sobre la presión que podría ejercer en los trabajadores de primera línea.
En México, donde Burger King opera cientos de establecimientos, la llegada de este tipo de innovaciones tecnológicas suele ser bien recibida por los corporativos que buscan modernizar sus puntos de venta, aunque el impacto en la dinámica laboral local queda por verse a medida que la inteligencia artificial se vuelve un compañero de trabajo más en la cocina.
